Lenovo Thinkpad Edge Twist 標錯價事件,能如何處理及避免重現?

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過去一週的的社交網絡是「鴨」浪潮,不過昨晚最熱門的不是「鴨」,也不是什麼社會議題,而是 Lenovo Thinkpad Edge Twist。事源 Lenovo 網上銷售部門昨天晚上疑似標錯價,把配備 Core i7 處理器及觸控螢幕的 12 吋新款電腦 – Thinkpad Edge Twist 售價設定為 HK$2,580,較原價明顯逾萬有大幅折讓,吸引大批市民在網絡上訂購與及在 Facebook 上討論。

事件發生後至今, Lenovo 方面已經作出了更正,市民現已無法經網絡訂購此款電腦,唯暫時未知已下單的顧客能否買到產品。最終結果如何,暫時難以估計,不過品牌能夠如何處理,未來又該如何避免同類事件再次發生呢?(更新: Lenovo 已回應囉,詳見文末)

 

社交網絡時代,處理不善引來大量發洩留言

大部份購物網站採用的系統均是自動下單的,從下單、付款至確認均通過電腦進行,一旦出錯,情況可能就像是次 Lenovo 事件一樣,接收了大量的訂單,蒙受損失。這些「撿便宜」的顧客取得的優惠雖然是因系統或人手出錯而造成,不能算是站在道德高地之上,但也不是沒有完全沒有道理,肯定會得到一定的網民支持,所以在解決上需要小心,否則這一次的錯誤換來的品牌代價,很可能要逾年才能化解。

縱使大部份的購物網站均有保護自已的條款,只是在社交網絡異常發達的今天,如此的事件無可避免會吸引大量顧客下單,一旦採用條款全部取消訂單,肯定會引起已下單的顧客不滿,紛紛湧進 Facebook 或網站等投訴或發洩以表不滿,對品牌形象大打折扣,影響後續的銷售。

 

讓下單者撿到一定程度的便宜,保護品牌

危機出現了,又該如何解決呢?石先生試圖在這裡想出幾個方法。首先,已下單的顧單固然希望得到貨品,但也肯定明白到自已不一定可以「撿便宜」,所以品牌若希望採用條款不提供貨品的話,還是要作出一些補償,以減低顧客前往 Facebook 等投訴或發洩的可能性,讓他們「條氣順番」,也同時降低他們得到外部支持的機率。

第一個方法可以參照新股發行時方法,採用所有下單者僅售一部的方式,即不論下單者訂購了多少部,均限定僅能得到一部。如此無可避免會造成財務上的損失,但對於已下單者來說,他們已經成功「撿便宜」,已經不再能站在道德高地上批評品牌,而且也能以得到外部支持。

第二個方法是發放特別禮物,製作與下單者或下單量同等數量的禮物,以發送予下單者,以釋除他們的不滿。此舉雖然是一個可行的方法,但由於不同人士對禮物的價值定義不一,所以在實際上很可能仍會不滿,引致下一個公關災難。

 

化危為機,讓下單者自行作出決定

第三個方法是發放優惠劵,所有下單者均得到一定金額的優惠劵以購買任何一款電腦,以是次事件發生的金額 HK$2,580 計,若能提供相同價格的優惠劵或此價值一半 HK$1,300 的優惠劵,均是一個很大的折讓。「撿便宜」的顧客即使無法得到一台產品,也能撿到一定程度的便宜,也能大幅的減少不滿。不過優惠劵始終不是現金,而且還反過來要求下單者付款,有很大可能導致下單者不滿,引起公關災難。

第四個方法是一個比較冒險的方法,可以反過來邀請下單者出席一個大型的宣傳活動,例如看電影、音樂活動等等。然後,每一位出席者送上一份禮物,並抽出幾十至幾百台的產品作回饋,化危為機。把「標錯價」演變為一個成功的「宣傳活動」,加大品牌效果。

不管是何種方法,品牌最重要是不要直接作出決定,應該提供一至三個選擇予下單者,讓下單者作出選擇,以消減他們可能投訴或在社交網絡發洩的機會。當下單者能夠選擇的時候,他們更多是計算那一個對自已更有利,而不是投訴或發洩。

 

系統設定不同限制,縮短出錯時間

說過可能的處理方法,那麼又讓如何避免事件再次發生呢?首先,系統可以預設一個小時的下單限制,若在一小時內有大量的下單,那麼便自動停止以作檢查,降低損失。這個方法有可能會產生後續問題,因為當一個產品異常熱賣時,此方法將會出現影響。

第二個方法是設定購買量限制。當顧客購買量達到一定數量(例如 10 部),系統把顧客轉接到客戶服務部,以專人關切有關需求。這樣在一定程度上可以保證出現問題時能夠被及時處理,也能夠對一些尊貴的顧客提供更貼心的服務。

第三個方法是為一件產品訂立一個原價與折扣價,設定系統內的產品不能夠提供低於某一比例的折扣,從而避免有關的問題出現。不過若問題在第一次標示原價時便出現,那麼此做法便無能為力了。

最後,品牌預到類似的問題,除了要儘快停止訂購行為的出現外,還得冷靜下來,把處理事件的同事們分成兩組,一組站在公司立場,另一組站在「撿便宜」顧客的角度思考問題,理性的討論如何能夠化解危機,或轉危為機,避免急著回應而產生更大的災難。

 

更新: Lenovo 香港方面致電表示有關的標錯價事件屬意外,有關的訂單將會被取消,各下單者將可獲得一定金額的折扣劵,並將逐一收到專人聯繫通知有關事宜。各位下單者,滿意嗎?




【此文章刊載於石先生部落;標題:Lenovo Thinkpad Edge Twist 標錯價事件,能如何處理及避免重現?;本篇文章為贊助內容;強制廣告:HisTrend.HK 給你不一樣的科技產品】